Le « Tripadvisor de la santé » ouvre un service de notation des médecins

Spécialisé dans la publication et la comparaison d’avis sur les établissements de santé, Hospitalidée, qui revendique plus d’un million de visiteurs par mois, franchit une nouvelle étape en autorisant les avis de patients directement sur les médecins. 

« Comme pour les hôpitaux et cliniques, il ne s’agit en aucun cas d’évaluer les compétences médicales, les diagnostics, les traitements ou les prescriptions », mais « exclusivement la relation humaine et la qualité de la prise en charge à travers la clarté des explications, la disponibilité, la bienveillance ou le suivi du patient », précise la plateforme dans un communiqué. 

Une alternative à l'anarchie des avis Google

Tous les avis, anonymes, sont vérifiés et modérés selon une « charte stricte », rappelle Hospitalidée, qui indique que les médecins disposent d’un espace dédié leur permettant de « consulter les retours, d’y répondre et d’analyser les attentes de leurs patients ». 

La plateforme présente cette nouvelle fonctionnalité comme une alternative à « l’anarchie » des avis émis sur les plateformes généralistes comme Google. « Ce sont des avis confus, parfois injustes, qui mélangent tout et ne protègent ni les patients ni les soignants », estime Loïc Raynal, fondateur d’Hospitalidée, cité dans le communiqué. 

« Nous avons donc choisi d’ouvrir les avis sur les médecins, mais dans un cadre éthique, vérifié et déontologique, sans jamais juger l’acte médical, les traitements ou les compétences. Ce que nous évaluons, c’est la relation humaine, l’écoute, la clarté, le respect », développe-t-il. 

La médecine n'est pas un commerce

L’initiative est loin de faire l’unanimité dans la profession, à commencer par l’institution ordinale elle-même. « La médecine n’est pas un commerce, et la mettre au même niveau que la restauration, l’hôtellerie ou tout autre service, c’est aller à l’encontre de la vision qu’on a d’un acte médical », a estimé le Dr Jean Canarelli, délégué général au numérique et aux données de santé à l’Ordre de médecins. 

De plus, circonscrire l’évaluation aux critères mis en avant par Hospitalidée (écoute, clarté, respect…) n’a pas de sens puisque ceux-ci « font déjà partie intégrante de l’acte ». 

« Une consultation, ce n’est pas seulement prescrire, c’est aussi écouter le patient, savoir prendre en compte ce qu’il dit et lui expliquer clairement en fonction. Cela fait partie du métier », continue Jean Canarelli, qui émet également des réserves sur la modération des avis.

Même son de cloche du côté des représentants syndicaux. « Quand un patient est mécontent, il faut qu’il le dise directement au médecin ou après au secrétariat, surtout s’il n’a pas compris une information », estime la Dr Sophie Bauer, présidente du syndicat des médecins libéraux (SML), qui regrette aussi le caractère « non interactif » et unilatéral des avis. 

« Lire un commentaire d’un patient qui va dire ce qu’il n’a pas dit lors de la consultation risque d’être très dur pour le médecin », ajoute la chirurgienne. 

Sophie Bauer plaide plutôt pour une formation en communication, « que l’on n’apprend pas dans les facultés », de manière à « anticiper la réaction du patient » et à « s’adapter à sa personnalité ».

Les assos de patients plutôt positives sur la question

Côté patients, en revanche, la réponse est plus positive. « Sur le principe, on trouve cela très bien, puisque cela vient questionner la totale passivité du patient objet face au paternalisme du professionnel de santé, que ce soit en libéral ou en milieu hospitalier », a réagi Gérard Raymond, président de France Assos Santé, qui fédère les associations d’usagers du système de santé. 

« Aujourd’hui, il faut sortir de l’opposition savant-ignorant et accepter la participation des usagers », dit-il. Mais, pour que l’outil fonctionne correctement, il estime que les patients doivent être « partie prenante, de façon totalement indépendante et libre », y compris dans l’analyse des avis et la définition des critères d’évaluation, pour que « ce ne soit pas une usine à gaz ».

Interrogé sur le risque de voir se développer une logique « de service », Gérard Raymond balaie l’argument : « Ces mêmes personnes disent qu’elles sont au service du patient. Demandez-vous si vous avez bien répondu à ce que nous demandions ». 

https://www.whatsupdoc-lemag.fr/article/medecins-comment-reagir-un-avis-negatif-sur-google

Hospitalidée annonce parallèlement la création d’un service d’alertes pour les patients lorsqu’un rendez-vous médical se libère, via un « système de surveillance » des principales plateformes de prise de rendez-vous en ligne. 

Elle a également précisé qu'elle lancerait prochainement un service d’avis sur les médicaments, « ressenti, tolérance qualité de vie », en partenariat avec plusieurs acteurs du secteur, comme l’outil de référence Vidal.