Médecins, comment réagir à un avis négatif sur Google ?  

Des médecins notés (1 à 5 étoiles) au même titre que les restaus et les hôtels… Depuis quelques années, le phénomène prend de l’ampleur, en témoigne l’abondante jurisprudence. Quelle riposte ? Interview de Maître Patrick Sergeant, avocat au barreau de Paris.  

What's up Doc. Est-il possible de s’opposer à la création d’une fiche Google non consentie ?

Maître Patrick Sergeant. Cela a été possible jusqu’en 2018, puis il y a eu un revirement de jurisprudence. Lorsque le médecin découvre une fiche professionnelle à son nom, référencée par Google, composée de ses coordonnées d’une part et d’avis de patients d’autre part, il ne peut demander sa suppression. Il est retenu aujourd’hui que la fiche générée par la firme américaine ne porte pas atteinte au droit des données personnelles, étant donné que les informations qu’elle comporte figurent dans des annuaires spécialisés et sont donc déjà dans le domaine public. Quant aux avis, les juges estiment qu’ils relèvent d’un intérêt légitime d’information du consommateur, mais que les professionnels en cause peuvent signaler les propos dépassant les limites admissibles de la liberté d’expression. Les patients sont devenus des consommateurs de soins.

WUD. Comment savoir si ces propos peuvent être qualifiés d’illicites ou relèvent de la liberté d’expression ?

P. S. La frontière est en effet ténue. Voici des exemples d’avis illicites : « le Dr X est un escroc », « j’ai des séquelles à vie à cause du Dr Y », « le Dr Z, dentiste, m’a charcuté avant de m’envoyer aux urgences dentaires, il mérite d’être radié de l’Ordre ». En revanche, voici des exemples d’avis discourtois mais qui devraient n’exposer leur auteur à aucune suite : « Madame C, dentiste, a refusé par deux fois de soigner mes caries, sans motif légitime » ou « Elle a l’air gentille mais en fait n’est pas du tout agréable et m’a rajouté du stress ».
 

WUD. Que peut faire le médecin en cas d’avis estimés illicites ?

P. S.Trois options s’offrent à lui : 1/se rapprocher de l’auteur s’il est identifiable et négocier à l’amiable avec lui le retrait de cet avis contre une renonciation à aller au contentieux si l’avis est diffamatoire et son honneur mis en cause. 2/ si l’auteur n’est pas identifiable, demander à Google la suppression de l’avis et faire un procès en référé si Google n’obtempère pas. 3/ agir directement à l’encontre de l’auteur des propos, comme s’il s’agissait de propos tenus dans la presse. D’expérience, je pense que la première option marche difficilement et peut être interprétée par le patient comme une pression du médecin sur lui. La seconde option fonctionne mieux et des médecins ont déjà gagné contre Google. La troisième option engage une procédure plus longue, pour laquelle il est conseillé d’être accompagné par un avocat spécialisé en droit de la presse.  
 

WUD. Et la stratégie consistant à ne rien faire ?

P. S. Il est déconseillé de faire l’autruche à une époque où de nombreux patients recherchent des professionnels de santé sur Internet pour trouver leur adresse, prendre rendez-vous sur Doctolib ou justement se faire un avis. Mieux vaut répondre et s’expliquer un peu, en disant : « Je suis désolé d’apprendre votre mécontentement, j’avais du retard ce jour-là, etc... », mais sans rentrer dans le détail en raison du secret médical. Tout en sachant que rien n’est figé et que la jurisprudence pourrait évoluer dans les années à venir.

Pour en savoir plus : https://www.conseil-national.medecin.fr/ereputation#&root0=&root1=
 
 
 
 

Portrait de Sophie Cousin

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