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Donnant, donnant. Prendre en compte le ressenti des patients pour améliorer l’offre de soins. C’est le mot d’ordre de la conférence organisée par l’ORCA et l’ARS Ile-de-France. Marie-Raphaëlle Gloanec, pilote du dispositif e-Satis à la Haute Autorité de Santé a partagé dans un premier temps les conclusions de l'enquête menée sur l'ensemble du territoire.
« Il s’agit d’un dispositif national commun à l’ensemble des établissements », précise-t-elle. « Depuis mai 2018 nous recueillons les avis des patients en ambulatoire, on a recueilli plus de 960 000 réponses. »
Résultats, « un patient sur quatre déclare n’avoir pas reçu de document à sa sortie contenant les informations sur son intervention et son suivi. Et un sur quatre n’a pas reçu d’informations sur les signes de complications qui devraient l’amener à contacter l’établissement en urgence », poursuit Marie-Raphaëlle Gloanec. Avant d’ajouter, « certains ont reçu l’info mais ont considéré qu’elle était compliquée à comprendre. Plus de la moitié des patients ont ressenti de l’anxiété mais neuf sur dix se sont sentis soutenus par les professionnels. »
Dans un second temps Pr Irène Georgescu et Dr Sea-Matilda Bez, enseignante chercheur et Maître de conférence à l'université de Montpellier sont revenues sur ce que ces conclusions disent du vécu des patients avec notamment l’intérêt qui peut être trouvé dans les plateformes d’avis sur les établissements de santé, non sans faire jouer le jeu à l’auditoire. « Aujourd’hui le patient peut partager son vécu sur les RS, nous nous sommes penchesé sur le potentiel des plateformes de feed-back patients », entame Irène Georgescu.
« Que pensez-vous de ces plateformes type Tripadvisor de la santé ? », questionne Sea-Matilda Bez, invitant les participants à répondre en direct à un questionnaire sur leur Smartphone. « Un mouvement de résistance est observé en général avec des arguments tels que ‘la santé est un secteur spécifique’, ‘elles sont dangereuses car peuvent impacter négativement le patient dans son choix’ ‘Il peut y avoir des faux avis’… », précise-t-elle.
Pourtant un constat est nécessaire : « malgré les critiques, ces plateformes existent. Il est donc intéressant d’identifier leur valeur sous-exploitée ». Se pose alors une question : pourquoi analyser les feed-backs des patients ? « En analysant les feed-back et en particulier ceux qui sont négatifs, on va pouvoir prioriser nos actions et notamment analyser quelles sont les pratiques à garder (celles qui créent de la valeur dans le parcours de soin), celles à arrêter et les innovations à mettre en place pour répondre à de nouveaux besoins de patients non identifiés ou que l’on n’a pas réussi à mettre en place à ce stade », poursuit Sea-Matilda Bez.
« Un commentaire d’un patient qui s’est senti démuni face à la présence de nombreux stagiaires en salle de soin permet par exemple de réfléchir sur la manière de communiquer sur leur présence lors des opérations. »
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