Satisfait ou remboursé : la chirurgie rabaissée au rang de paquet de lessive

L’offre-promo choc d’un groupe hospitalier américain

Geisinger Health Systems, groupe hospitalier établi en Pennsylvanie, propose à certains de ses patients de chirurgie de leur rembourser jusqu’à 2000$ s’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été pris en charge. Les bénéficiaires n’ont pour cela qu’à remplir un questionnaire sur leur smartphone.

De notre côté de l’Atlantique, on mesure mal à quel point la médecine peut être un service marchand comme un autre. Mais aux Etats-Unis, une opération chirurgicale s’achète comme un paquet de lessive. La preuve : Geisinger Health Systems, un groupe hospitalier pennsylvanien employant quelque 30 000 personnes, vient de lancer une nouvelle offre promotionnelle que ne renieraient pas les professionnels de la grande distribution.

Voici ce dont il s’agit : si un patient opéré dans l’établissement n’est pas satisfait de la manière dont on s’est occupé de lui, il peut demander le remboursement de son reste-à-charge pour un montant pouvant aller jusqu’à 2000$ (environ 1880€).

Pour le Dr. David Feinberg, directeur exécutif de Geisinger qui explique l’initiative dans un communiqué, les choses sont assez simples. « Si vous allez chez Starbucks et que vous n’êtes pas satisfait de ce qu’on vous sert, les serveurs ne goûtent pas votre latte en expliquant qu’ils ont tout fait comme il fallait », explique-t-il. « Ils s’occupent de vous sur-le-champ ».

« Dans leur grande majorité, les gens sont honnêtes »

L’offre de remboursement de Geisinger est accessible via une appli pour smartphone élaborée par Geisinger. Les patients y répondent à un questionnaire simple, y jugent leur prise en charge sur une échelle glissante, puis peuvent eux-mêmes demander une compensation financière dont ils apprécient seuls le montant.

Le projet n’en est qu’au stade de l’expérimentation : il se limite à quelques-uns des sites du groupe et à certaines opérations chirurgicales. Et il n’est demandé aux patients que de juger de l’aspect relationnel de leur prise en charge.

Pour la direction de Geisinger, il est peu probable que les utilisateurs se mettent à abuser du système. « Dans leur grande majorité, les gens sont honnêtes et la loyauté augmente si l’on écoute leurs préoccupations » explique David Feinberg sur le site spécialisé Healthcare Finance.

« Tu es en train de faire une grave erreur »

Le dirigeant a conscience que même sur le très libéral marché américain de la santé, son initiative a occasionné quelques froncements de sourcils. Dans le magazine Times Leader, il raconte que ses confrères PDG de groupes hospitaliers ont tenté de le dissuader. « Ils m’ont tous dit : "David, tu es en train de faire une grave erreur […]. Le secteur de la santé est différent. Cela ne gêne pas trop les patients d’attendre […], c’est une affaire de confiance avec leur médecin" ».

Mais il l’a fait, et en est fier. Et la prochaine étape ? « Si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse deux fois la différence » ?

Source: 

Adrien Renaud

Portrait de La rédaction

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