"Les patients acceptent de se livrer facilement et plus rapidement avec des chatbots"

Nous vous parlions début août de Jeanne. Psychiatre-addictologue virtuelle au CHU de Bordeaux, elle réalise des entretiens de prévention et de diagnostic sur le thème des addictions. Ce chatbot - car Jeanne est en fait un chatbot - vient réaliser des tâches simples et répétitives sous forme de questionnaire, ce qui permet aux professionnels spécialistes de passer plus de temps sur des problématiques plus complexes grâce à l'analyse préalable de la machine. Nous avons interrogé son concepteur : le Pr Marc Auriacombe, chef du service addictologie du centre hospitalier Charles Perrens (Bordeaux). 

What’s up Doc. Quelle est la genèse du projet ?

Marc Auriacombe. Jeanne fonctionne depuis environ un an, mais le projet est né il y a environ huit ans. Les personnages existent depuis deux à trois ans. Il a ensuite fallu les tester pour avoir des données suffisamment fiables, ce qui est aujourd’hui le cas. Nous venons d’ailleurs d’avoir des publications dans des revues médicales, comme par exemple la revue Drug and Alcool Dependance. En tant que co-directeur du laboratoire Sanpsy (sommeil, addiction, neuropsychiatrie) de l’université de Bordeaux, j’ai eu la possibilité de développer un programme de recherche sur l’e-santé, de créer des robots et des agents conversationnels pour assurer certaines tâches médicales. C’est dans ce contexte que nous avons développé des outils pour les deux centres d’intérêt principaux du laboratoire Sanpsy que sont le sommeil et les addictions. Nous menons aussi en parallèle un travail de recherche fondamentale sur les caractéristiques et les modèles de l’addiction. Cela nous a permis de mieux comprendre, parmi la diversité de manifestations d’une addiction, celles qui sont centrales, et que l’on doit donc pouvoir atteindre pour une prise en charge optimale. Mais aussi celles qui sont périphériques et n’ont pas donc d’impact sur le pronostic. C’est donc en compilant ces données que nous sommes capables de développer des outils numériques, afin d’améliorer non seulement le repérage, mais aussi la prise en charge des addictions.

"Pouvoir décharger les professionnels de santé et les médecins de certaines tâches"

WUD. Les chatbots vous aident donc dans la phase de « pré-consultation » ? Ils vous permettent de catégoriser les différentes addictions ?

M.A. Tout à fait, l’agent conversationnel Jeanne est un outil qui permet de faire de l’accueil, de l’entretien et du repérage pour mieux orienter les patients. Certaines tâches, notamment celles de type « repérage », nécessitent de poser les questions de façon systématique pour recueillir de l’information. Pour ce genre de tâches, une machine sera plus efficiente qu’un cerveau humain. Ce dernier excelle en effet quand il y a des choses non prévues et qu’il faut s’adapter, la machine ne peut pas le remplacer pour cela. Par contre, quand il faut être systématique, l’être humain peut parfois être défaillant, parce que son attention va être attirée par un détail, si bien qu’il oublie parfois de poser la question. Nous avons donc développé Jeanne dans cette perspective. Objectif : pouvoir décharger les professionnels de santé et les médecins de certaines tâches, pouvoir leur laisser plus de temps pour remplir des fonctions où ils ne peuvent être remplacés. À terme, Jeanne sera capable de se faire accepter par le patient, de lui poser des questions qui lui permettront d’orienter ou pas son diagnostic, et donc d’orienter le patient vers le bon interlocuteur. Jeanne pose des questions simples que tout médecin devrait normalement poser à tout patient, quelle que soit la raison : les produits consommés par les gens, les quantités consommées, en quoi l’usage pose problème ou pas, est-ce que la personne perd le contrôle… Nous travaillons également sur d’autres programmes, mais ils en sont encore à un niveau très expérimental.

WUD. En quoi ces chatbots peuvent-ils permettre aux médecins de gagner du temps médical ?

M.A. Si le patient réalise un entretien avec un chatbot, que cela soit dans la salle d’attente ou en se connectant de chez lui, le professionnel de santé aura un certain nombre d’informations quand le patient le rencontrera en chair et en sang. Cela permet donc de mieux utiliser les ressources médicales, et de mieux personnaliser l’accueil.

"Certains patients  se sentiront plus à l’aise avec une machine qu’avec une vraie personne"

WUD. Est-ce que certains patients sont parfois plus à l’aise pour se confier à des machines qu’à des êtres humains ?

M.A. Nous avons constaté l’un des résultats suivants. Pour certaines questions, les personnes interrogées se sentiront en effet plus à l’aise avec une machine qu’avec une vraie personne. En particulier dans le champ des addictions où il y a encore aujourd’hui beaucoup de jugement moral ou de sentiment de culpabilité chez le patient. Certains se disent : « Je ne vais pas lui dire ça, car cela risque de le choquer et il va me juger. Tandis qu’avec une machine, je serai plus tranquille, je peux dire la vérité, elle ne va pas me faire la tête. » Donc, les personnes vont plus facilement donner des informations à des machines. Donc, quand le médecin accueillera le patient, il pourra partir de cette information qui sera déjà disponible. En général, les médecins consacrent les premiers entretiens à acquérir la confiance de la personne, à la rassurer sur le fait qu’on ne va pas porter un jugement sur elle. Il faut parfois plusieurs rendez-vous pour que la personne accepte de se livrer plus facilement. Or, ils acceptent de se livrer facilement et plus rapidement avec des chatbots. Ils donnent des informations correctes car ils n’ont pas peur d’être jugés.

"Les réponses sont en général plus fiables avec les chatbots"

WUD. Quelles sont les erreurs de diagnostic potentielles si la phase de « pré-consultation » est menée par un chatbot ? Comment les éviter ?

M.A. En général, les erreurs de diagnostic viennent souvent du fait que l’information est mal recueillie. L’avantage des agents conversationnels, c’est qu’ils ne font pas d’erreur dans le recueil d’informations. Par contre, si la personne n’est pas en confiance avec la machine, il est possible qu’elle ne donne pas la bonne information, et il se déroulera la même chose qu’avec une personne réelle : le résultat ne sera pas optimal. Mais cette erreur (la transmission d’une fausse information, NDLR) est moins fréquente avec les machines qu’avec les êtres humains, car les patients se disent que la machine ne va pas les juger. Donc, les réponses sont en général plus fiables avec les chatbots, si bien que l’on pourra plus rapidement faire une proposition personnalisée qui sera adaptée à la personne. Dans le cadre d’un entretien réel, les données montrent que les informations sont fiables, mais il va falloir plus de temps pour les recueillir. Il arrive en effet souvent que les patients disent : « c’est bien que vous me reposiez la question, car, la première fois, je vous avais dit la chose suivante, mais voilà ce que j’aurais dû vous répondre… ».

"10 % des personnes qui ont une addiction sont prises en charge pour cette addiction"

WUD. En quoi ce genre de chatbot peut améliorer à l’avenir la prise en charge des addictions ?

M.A. L’agent conversationnel améliore indirectement la prise en charge des addictions en améliorant le repérage, et donc l’accès aux soins. Les chatbots font partie des outils qui peuvent contribuer à répondre aux problématiques suivantes : accès aux soins, pénurie de médecins, déserts médicaux… À condition que l’on puisse avoir accès au réseau internet sur tout le territoire. Dans le champ spécifique des addictions, l’enjeu est particulièrement important, car actuellement, seuls 10 % des personnes qui ont une addiction sont prises en charge pour cette addiction. Pour quelles raisons ? Tout d’abord parce que certaines personnes sont détectées et ne donnent pas suite, mais aussi parce que la majorité des gens ne sont pas détectés. On a tendance à les détecter quand c’est déjà trop tard, quand la situation est devenue catastrophique. C’est un peu comme le cancer autrefois. On détectait les cancers lors de la phase terminale, ce qui avait tendance à décourager la détection car on se demandait quel était l’intérêt de détecter. Pour les addictions, on retrouve le même sentiment. On peut se dire : « Pourquoi détecter si on ne sait pas quoi faire après ? » Du coup, on ne les détecte pas, et on laisse l’addiction s’aggraver. L’un des enjeux actuels en addictologie, c’est de pouvoir repérer plus précocement les addictions, avant qu’elles ne deviennent sévères. Et les chatbots peuvent justement permettre de repérer les addictions précocement. Les personnes peuvent se dire qu’elles n’ont pas besoin d’aller voir un médecin, car elles n’ont pas de problème, donc elles attendent… Il existe pourtant des prises en charge (médicamenteuses ou non) efficaces, mais les personnes n’y accèdent pas. Par contre, si elles savent qu’une application existe, elles iront peut-être regarder de plus près. Et, si cette application est bien faite, cela augmentera les chances d’orienter vers les soins.
 

Portrait de Julien Moschetti

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