« Le 15 est devenu un service comme les autres, comme la Poste, comme Mac Do »

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Des patients perdus qui ont peur de tout, qui veulent guérir en deux heures, qui consomment la médecine et les urgences comme un service comme les autres. Dans son livre, Perles du Samu (Vérone éditions), un recueil de ses régulations les plus déroutantes, Mathilde Winter, médecin régulateur, dénonce une dérive dans l’utilisation du 15. Mélange entre un bureau des pleurs et un numéro vert pour des conseils du quotidien, bien loin de sa fonction initiale de numéro d’urgence vitale.

« Le 15 est devenu un service comme les autres, comme la Poste, comme Mac Do »

Dr Mathilde Winter, régulatrice au Samu et auteur de Perles du Samu aux ed. Vérone.

© DR.

What’s up Doc : Alors, tout d’abord, racontez-moi votre parcours ?

Mathilde Winter : Je suis médecin urgentiste depuis 2011. J’ai fait mon externat à Paris, puis l’internat à Lille, ensuite j’ai pris un poste à Maubeuge dans le Nord pendant 2 ans, et depuis septembre 2017 j’exerce dans le Vaucluse, d’abord PH aux urgences de Carpentras pendant 1 an, ensuite je me suis installée comme médecin généraliste en libéral en association avec un collègue. Ça a duré deux ans, et j’ai pu ainsi rentrer dans le cercle des médecins qui régulent au SAMU à Avignon. Ensuite mon collègue s’est orienté vers la médecine esthétique et a voulu arrêter le cabinet. Je n’avais pas envie de reprendre la patientèle toute seule, car j’ai toujours gardé une activité aux urgences qui me plait. Donc actuellement je fais des gardes à la régulation en libéral et je continue aux urgences SMUR et en tant que médecin pompier dans les camions à Avignon.

 

« Je pense que les urgentistes devraient tous passer par la régulation pour voir comme c’est compliqué de faire un diagnostic par téléphone, et pourquoi on envoie les patients aux urgences »

 

Vous avez écrit, Perles du Samu un livre qui compilent les appels déroutants reçus à la régulation au SAMU, vous y êtes confrontée à plus de cas qu’en urgences classiques ?

MW. : Ce n’est pas tout à fait la même chose. Aux urgences les patients se rendent sur les lieux, on les examine, on fait des bilans si besoin, on pose un diagnostic, on traite. Ce qui est particulier dans la régulation, c’est qu’on ne voit pas les gens. On les a uniquement au téléphone. Tout l’enjeu est de comprendre rapidement quel est le degré d’urgences et d’envoyer les moyens adéquats. Donc ce sont deux activités complétement différentes, qui s’imbriquent. Un bon régulateur doit connaitre le travail aux urgences et en médecine générale. Et inversement, je pense que les urgentistes devraient tous passer par la régulation pour voir comme c’est compliqué de faire un diagnostic par téléphone, et pourquoi on envoie les patients aux urgences.

 

Dans votre livre, vous expliquez que le 15 n’est pas que du médical mais du conseil presque de bon sens ?

MW. : C’est tout à fait ça. Au début l’écriture était juste mon exutoire, à force de me rendre compte que de plus en plus d’appels ne relevaient pas de l’urgence. Pendant un an, j’ai fait le recueil des régulations plus ou moins loufoques. C’était même devenu un jeu avec les assistants de régulation qui se sont prêtés au jeu. Et finalement, le constat au bout d’un an était que la majorité des appels concernaient des conseils ou des petits malaises qui ne relevaient pas de l’urgence vitale. Donc qu’est-ce qu’on en fait ? Parce que l’idée du livre n’est vraiment pas de se moquer des gens. Mais de se questionner : comment on a pu en arriver là ? Comment on a pu en arriver à ce que des patients nous appellent parce qu’ils ont pris un Doliprane hier et qu’ils ne savent pas s’ils peuvent en reprendre un aujourd’hui ? Comment ça se fait qu’avec un syndrome grippal, les gens se sentent obligés d’appeler le 15, ont peur et ont besoin qu’on les rassure ? C’est devenu notre rôle, c’est une déviance du métier.

 

« L’idée du livre n’est vraiment pas de se moquer des gens. Mais de se questionner : comment on a pu en arriver là ? »

 

Comment expliquez-vous ça ?

MW. : Il y a plusieurs choses : il y a le Covid qui est passé par là. Pendant presque 3 ans, on a dit aux gens d’avoir peur les uns des autres, de faire de la distanciation sociale, qu’il fallait faire attention aux symptômes qu’on ressentait, parce que même les jeunes, même les personnes en bonne santé, finissaient en réa. C’était un discours, qui avec un peu de recul ne se révèle pas tout à fait vrai. Les jeunes sans antécédent qui ont fini en réa, ça reste très anecdotique. Et ceux qui ont fini en réa, ne sont pas décédés. Mais on a installé cette peur chez les gens, et on arrive à ce constat-là.
Il y a aussi un changement de société, au niveau du consommable. Le 15 est devenu un service comme les autres, comme la Poste, comme Mac Do. Dans une société de consommation, on consomme du soin : on va aux urgences, on appelle le 15, et c’est vrai que la structure n’a pas été faite pour ça. Donc on se retrouve à certaines périodes, complètement submergés par le nombre d’appels.

 

Dans votre livre, vous mentionnez les jeunes qui vous appellent pour tout et rien ?

MW. : C’est la réalité, les jeunes nous appellent en mode, c’est mon droit. J’ai encore eu le cas ce matin : une jeune femme de 23 ans qui m’a appelée parce qu’elle a un syndrome grippal typique. Je lui explique qu’il n’y a rien de grave, qu’il faut juste qu’elle voit un médecin. Elle me dit qu’elle n’en a pas, et en fait, ce qu’elle cherchait surtout c’était un médecin pour un arrêt de travail. SOS médecin est en grève aujourd’hui, l’accueil de soins immédiats a fermé définitivement à Avignon, je lui dis donc, je suis vraiment désolée mais je n’ai pas la solution. Et là, elle est partie complètement en live. Malheureusement nous n’avons pas la solution à tous les problèmes et particulièrement en ce moment, avec le manque de médecins. On peut orienter les gens vers les maisons médicales quand il y en a, mais en journée, il n’y a pas de médecin de garde. Donc le ton est monté, et je comprenais bien son besoin, mais je ne pouvais rien faire.

 

« Il faut expliquer aux gens que quand on a de la fièvre, on prend un Doliprane et on attend deux jours, pas deux heures, avant d’aller consulter »

 

Mais alors que faudrait-il mettre en place ?

MW. : C’est un peu illusoire, mais il faut une grande campagne de Santé publique, pour expliquer ce qu’est l’urgence. Expliquer que quand on de la fièvre on prend un Doliprane et on attend deux jours, pas deux heures, avant d’aller consulter. Responsabiliser les gens un petit peu. Tu as pris un Doliprane, tu peux en reprendre un dans 6 heures, et tu n’as pas besoin qu’un médecin te dise ça.
Ou alors, on considère qu’on ne prend pas du tout ce tournant-là, qu’on va encore plus materner les gens, et on met les moyens pour : on ouvre des lignes dédiées aux conseils, des lignes dédiées à la pédiatrie, des lignes dédiées à la psychologie ou à la psychiatrie.
Ce matin encore, j’ai eu un jeune en ligne qui se met à pleurer au téléphone. Je suis urgentiste, je ne suis pas psychiatre, ni psychologue. Je vois bien qu’il est en détresse et qu’il a besoin qu’on discute avec lui, mais ma seule solution a été de l’orienter vers les urgences pour qu’il voit une infirmière psy. Mon rôle c’est de voir ce qui est grave et ce qui ne l’est pas. Après, malheureusement le 15 ce n’est plus tellement ça.

 

Mais ce sont les consignes du moment d’appeler le 15 avant d’aller aux urgences.

MW. : Exactement, pendant le Covid, on a été harcelés. On avait 1 400 appels par jour au lieu de 700. On avait dit aux gens d’appeler le 15, alors ils l’ont appelé pour tout, et c’est resté dans leurs habitudes. Le 15 a réponse à tout. Je n’ai pas de rendez-vous chez mon médecin on va m’en trouver un, je dois voir l’ORL dans 6 mois, voyons si le 15 ne me trouve pas un rendez-vous dans un mois, j’ai besoin d’une ambulance privée, j’appelle le 15… Au quotidien, ça devient compliqué. Les gens cherchent des réponses, n’en trouvent pas, et se rabattent sur nous.

Il y a aussi l’aspect du vieillissement de la population, et le fait qu’il y ait moins de généralistes, et encore moins de visites à domicile. Parfois on peut maintenir les gens à la maison, en appelant une infirmière, en faisant une ordonnance pour une perfusion, ou qu’elle place le patient sous oxygène. Ce genre d’appel est parfois le plus gratifiant : d’un côté on a évité aux urgences une entrée, de l’autre on a fait au mieux pour le patient en le laissant à la maison plutôt que sur un brancard pendant des heures…

 

« Ce n’est pas la même chose, quand on régule avec 5 ou 6 personnes en attente sur le logiciel et si on n’en a qu’un »

 

Quelles sont les qualités pour vous d’un bon médecin régulateur ?

MW. : Il faut du sang froid, de la patience, de l’écoute et de l’humilité. Parce que même si on se fait engueuler et insulter au téléphone par un malotru qui a une douleur thoracique, si on n’envoie pas les moyens, c’est de notre responsabilité. Ça c’est le plus dur. S’adapter aux personnes et aux discours des gens. On ne parle pas de la même manière à une infirmière qui connait son métier, et à une maman qui s’angoisse parce que son enfant vomit. Adapter son discours, adapter les mots, adapter les intonations, et se rendre compte du contexte. Et il faut travailler sur soi, pour rester zen en toutes circonstances, savoir faire descendre la pression, et être efficace d’un appel à l’autre. Si un appel s’est mal passé, on respire un grand coup et on repart sur une nouvelle personne qui n’a rien à voir.

 

https://www.whatsupdoc-lemag.fr/article/le-regulateur-du-samu-sest-entete-sur-un-diagnostic-dangine-le-jeune-psychiatre-etait-en

 

Voulez-vous poursuivre cette activité pendant toute votre carrière ?

MW. : J’aime beaucoup ça, mais il faut le faire à petite dose. Il faut s’accorder des moments ailleurs. Il faut aussi être en nombre suffisant. Ce n’est pas la même chose, quand on régule avec 5 ou 6 personnes en attente sur le logiciel et si on n’en a qu’un. Avec un, on peut prendre le temps de faire une ordonnance pour l’infirmière, d’appeler un généraliste pour voir ce qu’il se passe. Avec 10, 20, 30 qui nous arrivent, c’est impossible à faire, on aura tendance à moins écouter les gens, à les envoyer vers les urgences, ce qui ne résout pas le problème.

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