Doctolib : "On monte des bugs techniques en épingle" - 2/2

Depuis plusieurs mois, les attaques contre Doctolib pleuvent. Détournement de patientèle, parasitisme commercial, plainte auprès de l’autorité de la concurrence… Stanislas Niox-Chateau, son PDG, répond point par point à What’s up Doc dans cette seconde partie d'entretien.

What’s up Doc. La société RDV Médicaux a saisi l’autorité de la concurrence contre Doctolib concernant la prise de rendez-vous à l’AP-HP. Que pensez-vous de cette action ?

Stanislas Niox-Chateau. Pour moi, c’est une non nouvelle. Je trouve la démarche assez surprenante de saisir l’autorité de la concurrence et de communiquer là-dessus. Je vous laisse imaginer pourquoi ils l’ont fait… C’est un marché public monoattributaire comme il en existe des milliers avec une réglementation ultra-stricte. Nous avons remporté les deux appels d’offre de l’AP-HP. Bref, ça n’a aucun sens. 

WUD. Le problème réside dans le fait que les patients doivent s’inscrire à Doctolib pour prendre rendez-vous.

SNC. Les patients doivent créer un compte pour que l’on puisse les identifier, valider leur authenticité. C’est une bonne chose aussi pour les patients qui ont déjà leurs rendez-vous chez le généraliste, chez le pédiatre pour leurs enfants… Ça n’aurait aucun sens d’avoir un autre compte spécifiquement pour les consultations à l’AP-HP. Nous ne fournissons qu’une technologie.

WUD. Et pour les praticiens de l’AP-HP qui ont une activité mixte ?

SNC. Les praticiens sont inscrits comme salariés de l’AP-HP. Ensuite, s’ils souhaitent intégrer leurs consultations privées, ils peuvent contractualiser avec nous.

WUD. Qu’en est-il de la vidéo de Jean-Paul Hamon (FHF) qui reproche le détournement de patientèle de l’AP-HP vers des consultations privées ?

SNC. Cette vidéo et les allégations ne viennent pas de lui, mais d’un autre praticien qui a une solution concurrente.

WUD. Le Dr Bertrand Legrand ?

SNC. Oui, exactement [le Dr Legrand est le fondateur de Vitodoc, ndlr]. L’AP-HP a répondu sur ce sujet. En gros, il y avait un bug technique sur quelques praticiens de l’AP-HP. Lorsqu’ils n’étaient plus à l’AP-HP mais que celle-ci n’avait pas mis à jour son annuaire de praticiens, qu’elle n’avait pas retiré le praticien du site ou que le praticien n’avait plus de consultation en ligne à l’AP-HP, il y avait une redirection vers l’activité libérale du praticien si celui-ci en avait une. On parle vraiment de quelques unités. Mais il s’agissait tout de même d’un bug, qui a été résolu par l’AP-HP et nous-mêmes.

WUD. L’UFML-S a formulé quelques récriminations de son côté.

SNC. Il y a plusieurs sujets. On nous a accusés de mettre en avant certains praticiens par rapport à d’autres. Nous n’avons pas le droit de le faire, et nous ne le faisons pas. 

Nous avons également été accusés de renvoyer des patients de praticiens qui avaient supprimé leur fiche annuaire vers d’autre praticiens. Nous avons mis en place un annuaire de médecins, créé à partir des bases de données publiques, parce que l’Ordre nous a demandé de le faire. Nous ne gagnons pas d’argent là-dessus, il n’y a aucun modèle économique associé. Les fiches supprimées – parce que les médecins arrêtaient leur activité ou parce qu’ils ne souhaitaient pas apparaître sur notre annuaire – renvoyaient vers la page d’accueil de Doctolib, ou vers une page de recherche « spécialité + localité ». Nous avons été accusés de détournement de patientèle, de parasitisme commercial… Rien à voir ! Ce qu’on a fait pour résoudre ce problème, c’est qu’on a remplacé les anciennes pages par des pages d’erreur.

WUD. Et concernant les avis de patients ?

SNC. Je suis le plus fervent opposant des avis de patients. En Allemagne, on se bat même contre des sites qui le font car j’estime que la médecine n’est pas une entreprise. Le mail relayé par MG France est une fonctionnalité de Doctolib qui existe depuis cinq ans, créé à la demande des praticiens. C’est un questionnaire de satisfaction envoyé par les praticiens à leurs patients s’ils le souhaitent. Ils peuvent choisir à qui l’envoyer, par agenda, par type d’acte, etc.. C’est l’équivalent du questionnaire de la salle d’attente, et à usage exclusif du praticien.

WUD. Comprenez-vous la méfiance des médecins face à votre position de leader ?

SNC. Je pense que c’est la bonne question. Aujourd’hui, nous sommes là pour décupler les forces des médecins. Nous n’avons accès à rien, nous ne sommes propriétaires de rien. Nous sommes juste une technologie, et nous tentons de fournir le meilleur service pour les médecins et les hôpitaux. C’est notre facteur clé de succès. C’est pour cela que je suis déprimé lorsque je lis les mails des quelques praticiens que j’ai reçus ces derniers mois. 

Nous sommes sans engagement, donc nos 65 000 professionnels de santé peuvent arrêter du jour au lendemain. Il n’y en a eu aucun ces deux derniers mois. En face, on nous monte des bugs techniques en épingle, alors que nous, qu’est-ce qu’on s’en fiche de l’annuaire ! Nous n’avons aucun modèle économique qui y est associé. Notre seul modèle économique est le suivant : 109 euros par mois d’abonnement.

 

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