Et si vous embauchiez un chatbot pour votre interrogatoire ?

De nombreuses startups françaises du secteur de l’e-santé étaient présentes en janvier au Consumer Electronics Show (CES). A l'image de l’entreprise toulousaine Pastel Health, spécialisée dans le développement de chatbots dans le domaine de la santé.
 

- Quel votre problème de santé ?
- Je me sens faible, j’ai de la fièvre...
- Quel est votre niveau de fièvre ? Avez-vous pris des médicaments ces derniers jours ?
 
Toute ressemblance avec une conversation médecin-patient serait purement fortuite. Puisqu’il s’agit d’un exemple de « pré-consultation » entre un patient et un… chatbot (agent conversationnel en français) !  
 
Objectif : « Préparer la véritable consultation avec le médecin, explique le Dr Jacques Durand, fondateur de Pastel Health, une startup spécialisée dans le développement de chatbots de messagerie dans le domaine de la santé.
 
Les agents conversationnels se prêtent en effet particulièrement bien au secteur de la télémédecine, d’après le Dr Durand, puisque « le chatbot est un bon outil pour aider le professionnel de santé à synthétiser le problème, avant de faire la bascule entre le patient et le médecin. »
 
Créée en janvier 2017, l’entreprise est aujourd’hui en mesure d’intégrer des agents conversationnels sur tous types de systèmes d’information de l’univers de la santé, que cela soit pour le compte de mutuelles ou de plateformes médicales. Elle a également conçu une plateforme dédiée à la construction de chatbots « simples », peut-on lire sur son site internet.
 
C’est en travaillant dans le secteur de la télémédecine à l’international que le projet a mûri dans la tête du Dr Durand : « J’avais embauché des dizaines de médecins qui répondaient à des consultations en ligne. On utilisait la vidéo mais aussi beaucoup le chat. Je me suis aperçu que les professionnels de la santé en ligne avaient besoin d’aide pour trier et gérer les flux d’information qui arrivent quand on fait de la télémédecine. » Le projet prendra forme le jour où notre entrepreneur découvrira l’existence des chatbots.
 

Vers des chatbots de diagnostic ?

Mais comment ces chatbots médicaux fonctionnent-ils ? Dans quelles situations sont-ils susceptibles d’intervenir ? « Quand par exemple un patient veut parler avec un médecin sur une plateforme de téléconsultation, ce dernier n’est pas toujours disponible dans la minute, contrairement au chatbot, nous éclaire le Dr Durand. L’agent conversationnel pourra donc expliquer le service que va fournir le médecin ou aider le patient à formaliser son problème et décrire les symptômes. »  
 
D’accord, d’accord… Mais jusqu’où iront les compétences de ces chatbots ? Est-ce que les médecins finiront un jour par leur déléguer une partie du diagnostic ? « Je ne suis pas pour la conception de chatbots de diagnostic, se défend le Dr Durand. Par contre, ils peuvent collecter un maximum de symptômes, de feedbacks, d’impressions du patient en attendant la disponibilité du médecin. »
 
A la charge ensuite du médecin d’exploiter ou non les informations récoltées par le chatbot. « Imaginons que chatbot fasse le triage suivant : grave ou pas grave, urgent ou pas urgent... Le médecin qui reprendra la main lors de la téléconsultation aura accès à l’historique de la discussion entre le patient et le chatbot. Il aura donc une idée des problèmes du patient et pourra aller directement au cœur du problème. Mais il n’est pas non obligé d’en tenir en compte », affirme le Dr Durand.

L’utilisation d’un agent conversationnel pourrait donc faire gagner du temps au médecin, selon le fondateur de Pastel Health, persuadé que les chatbots seront des outils d’aide à la décision précieux pour les professionnels de santé. A condition toutefois de récolter des informations de qualité : « Si la conversation du chatbot n’est pas très concluante, cela n'aura aucun intérêt pour le médecin . Mais, la plupart du temps, si le chatbot est bien fait, il enregistrera bien la demande du patient. »

Se décharger des tâches rébarbatives

 
Conséquence : le médecin pourrait à terme être déchargé de certaines tâches rébarbatives. « Les chatbots pourraient poser à la place du médecin les questions répétitives du début d’interrogatoire avec le patient, pronostique le Dr Durand. Donc quand le médecin parlera au patient, il ira directement au cœur de son expertise, au cœur de la relation humaine. Cela pourrait donc favoriser les échanges médecin-patient car les questions rébarbatives auront été assurées en amont par le chatbot. »
 
Cela semble prometteur sur le papier, mais on peut légitimement se demander si cette phase de « pré-consultation » ne sera pas potentiellement source d’erreurs. « Les médecins devront être prudents, avertit le Dr Durand. Nous savons très bien qu’un interrogatoire ne suffit pas pour faire un diagnostic. Rien ne remplace une conversation avec le patient car on détecte plus de choses…  L’aspect psychologique rentre en jeu par exemple. »
 
Pour réduire le risque d’erreurs, le Dr Durand a son idée en tête : « S’il est bien fait, un chatbot proposera trois pistes de diagnostic possibles. Les médecins préfèrent avoir des options de diagnostic, et après ils affinent quand ils rencontrent le patient. »
 
Voilà qui est un peu plus rassurant. Mais si le concept de « l’assistant médical chabot » vous laisse toujours sceptique, ce qu’on peut tout à fait comprendre à l’heure où l’être humain confie de plus en plus son pouvoir de décision à des assistants numériques, sachez que ce n’est pas le cas de tout le monde.
 
En effet, Pastel Health conçoit des chatbots d’information pour des entreprises du secteur pharmaceutique, notamment des labos :  Pierre Fabre, Janssen, Chugai Pharma… La startup travaille aussi de plus en plus avec le secteur des transports, notamment l’aviation. « Les pilotes et le personnel naviguant voyagent beaucoup et dans de nombreux endroits de la planète. Ils sont donc régulièrement confrontés à des problématiques de santé, donc les chatbots santé les intéressent », confie le Dr Durand.

Chatsbots dédiés aux zones de guerre

 
Plus surprenant : Pastel Health a travaillé avec des ONG sur la conception d’agents conversationnels spécifiques pour les zones de guerre. « Les chatbots permettaient de savoir si la personne était gravement blessée, le type de blessure quelle avait (arme à feu…)… En fonction de la localisation de la personne blessée, on lui indiquait l’hôpital le plus proche pour se faire soigner », nous révèle le Dr Durand.
 
Tous ces beaux projets font dire à notre entrepreneur que le marché des chatbots médicaux va exploser dans un futur proche : « Les agents conversationnels vont envahir notre monde, comme les applications pour smartphones l’ont envahi par le passé. L’avantage des chatbots, c’est qu’ils s’améliorent automatiquement. Pas besoin non plus de les télécharger. Et puis, un chatbot peut basculer désormais sur un autre chatbot : on appelle ça les métabots. Donc, on pourra parler avec le chatbot d’un sujet très médical, puis d’un sujet nutritionnel ou style de vie, avant de revenir à un sujet très médical. »

Un scénario médical

Et de lancer un appel aux professionnels de la santé qui hésiteraient : « Concevez des prototypes de chabots ! »
 
« Beaucoup ont de bonnes idées, notamment les chirurgiens, les cardiologues et les psychologues… Mais ils se disent que c’est compliqué de créer des applications, a constaté le Dr Durand. Mais, à la différence des applications, on peut concevoir un chatbot sans avoir à toucher au design ou au code. Un chatbot, c’est avant tout un scénario. C’est un peu comme un scénario de film, sauf que, pour les professionnels de la santé, c’est un scénario médical. »
 
Et pour ceux qui hésiteraient encore à se lancer, sachez que la plateforme de Pastel Health est simple d’utilisation et « très graphique » selon son fondateur : « Notre plateforme permet de créer graphiquement des agents conversationnels. On ajoute des briques et des liens les uns aux autres comme si l’on construisait un scénario. Au final, cela ressemble aux logigrammes des protocoles médicaux que tous les médecins ont connu durant leurs études de médecine. »  
 
Voilà, le message est passé. A notre tour désormais de lancer un appel à nos lecteurs.

Quel médecin aurait la bonne idée d’inventer un chatbot pour se débarrasser des clients les plus chiants ?

Portrait de Julien Moschetti

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