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La crise sanitaire a agi comme un révélateur et un accélérateur pour la télémédecine. Mais au-delà de l'effet de nécessité, c'est bien la pertinence médicale de la téléconsultation qui s'affirme chaque jour davantage, comme le souligne le Dr Julie Salomon : « Elle répond à un vrai besoin, celui d'un accès facilité aux soins, dans un cadre sécurisé et efficient. Notre enjeu est de démontrer qu'elle peut se pratiquer en toute déontologie, avec le même niveau d'exigence que les soins présentiels. C'est tout le sens de notre Manifeste Qualité. »
Fruit d'une réflexion collective impliquant médecins, experts et représentants de patients, ce document pose 10 engagements concrets, de la formation des praticiens au suivi des patients en passant par la prévention des mésusages. Un corpus de bonnes pratiques qui vise à consolider la confiance dans la téléconsultation, comme l'explique Julie Salomon : « Nous voulons objectiver la qualité, la rendre tangible et mesurable. Nos engagements sont assortis d'indicateurs chiffrés, que nous suivons en toute transparence. C'est une démarche de progrès continu, un travail de longue haleine qui nous oblige en permanence. »
Donner du temps et du sens au temps médical
Premier engagement phare : la possibilité pour les médecins de consacrer le temps nécessaire à chaque patient. « En les libérant des tâches administratives chronophages, nous permettons aux médecins de Qare de consacrer leur temps médical disponible à du temps de soin. C'est un vrai confort, pour eux comme pour les patients », précise le médecin. Cette aide s’accompagne d'un strict respect du libre choix organisationnel du médecin, puisqu'aucun objectif de rendement n'est imposé. Une éthique revendiquée.
Mobiliser l'innovation numérique au service de la sécurité des soins
La téléconsultation ne se résume pas, loin s’en faut, à une consultation vidéo : c'est un processus global, qui suppose des outils adaptés. « Tous les médecins qui travaillent avec nous sont formés aux spécificités de ce qu'on appelle la télé-sémiologie c'est-à-dire au recueil des signes cliniques à distance. Par ailleurs, nos ordonnances sont protégées par QR code et nous surveillons en continu 15 indicateurs de pratique médicale », détaille Julie Salomon. Qare s'apprête aussi à déployer un logiciel d'aide à la prescription pour sécuriser les prescriptions en téléconsultation.
Miser sur la formation continue et le retour d'expérience
Autre pilier du Manifeste Qualité de Qare : l'accompagnement des médecins tout au long de leur pratique. « Au-delà d'un parcours initial obligatoire mêlant e-learning et formation individualisée, nous proposons à nos praticiens des contenus d'actualisation périodiques : webinaires, cas cliniques, recommandations scientifiques... L'idée est de faire vivre les compétences », insiste Julie Salomon. Des modules de formation éligibles DPC verront bientôt le jour. Même philosophie pour le partage d'expériences entre pairs, via un forum sécurisé baptisé Qare Link . Objectif : capitaliser sur l'intelligence collective pour faire progresser les pratiques.
Prendre soin des soignants pour mieux prendre soin des patients
Qare veille également à la santé mentale des soignants : « L'isolement, la charge mentale, les incivilités parfois favorisées par l'écran... Autant de facteurs qui peuvent fragiliser les soignants. Face à ce constat, nous avons très tôt initié une démarche de prévention des risques psychosociaux ». Une étude interne basée sur l'échelle de Maslach a ainsi permis de repérer des professionnels en souffrance et de leur proposer un accompagnement adapté. « La qualité des soins passe par la qualité de vie au travail des soignants, c'est une conviction forte chez Qare », insiste Julie Salomon.
Responsabiliser patients et soignants dans une alliance vertueuse
Le Manifeste Qualité ne se limite pas à encadrer les pratiques des médecins : elle engage aussi les patients « La téléconsultation repose sur un contrat de confiance et de respect mutuel. Nous sensibilisons nos patients aux bons usages, et nous sommes intraitables sur les comportements abusifs comme les rendez-vous non honorés. Une gradation de sanctions est prévue, jusqu'à la désactivation du compte », précise Julie Salomon. Même vigilance sur les prescriptions : « Nous relayons activement aux patients comme aux médecins les recommandations de bon usage, par exemple sur les antibiotiques, en lien avec les autorités sanitaires. C'est une responsabilité de santé publique à laquelle nous ne dérogeons pas ».
Jouer la carte de la transparence et de l'évaluation
Conscient des doutes qui peuvent encore persister chez certains sur la téléconsultation, Qare a fait le pari de la transparence. « Nous avons défini 15 indicateurs qualité qui donnent à voir nos pratiques et nos résultats, sur des critères médicaux mais aussi humains et éthiques », détaille le médecin. Qualité perçue des patients, satisfaction des médecins, suivi des patients... Autant de données anonymisées et agrégées, qui ont vocation à évoluer.
« C'est une démarche opposable, qui nous oblige. Et c'est tant mieux ! », assume Julie Salomon.
Œuvrer à la pleine reconnaissance de la téléconsultation
Avec ce Manifeste Qualité, Qare espère contribuer à asseoir la légitimité de la téléconsultation. « Le chemin est encore long pour convaincre certains confrères et instances. Notre meilleure arme est de démontrer notre sérieux médical, ce à quoi s'attachent ces engagements. Mais il faut aussi, en parallèle, que la téléconsultation soit reconnue à sa juste place dans le système de santé », plaide Julie Salomon. Cela passe notamment par l'inscription dans la convention médicale, avec un cadre tarifaire adapté. Un projet dans lequel l’entreprise entend exercer son influence, forte de sa crédibilité médicale et de son expérience de terrain.
Car c'est bien cette double approche, conceptuelle et opérationnelle, qui fait la force du Manifeste Qualité de Qare. « Ce n'est pas un document figé et auto-proclamé. C'est un engagement de tous les jours, une mobilisation collective et concrète, au plus près des attentes des patients comme des médecins. C'est un travail de conviction et de pédagogie, qui se nourrit du terrain et du dialogue avec l'ensemble des parties prenantes », conclut Julie Salomon. Un plaidoyer en actes, en somme, pour une téléconsultation pleinement intégrée et humaniste. Et avec la révolution en cours de l’IA, un gage d’éthique et de qualité pour une médecine toujours tournée vers le patient d’abord.
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