La médiation : un métier d'expérience

Médiateur : une fonction médicale méconnue, au coeur de la relation aux usagers et de la transparence des pratiques. Pour en parler, nous avons rencontré Jean-Louis Pansard, anesthésiste à la clinique Ambroise-Paré de Neuilly-sur-Seine.

WUD Commençons par le début Jean-Louis Pansard, qu’est-ce qu’un médiateur ?

JLP Un médiateur intervient à la demande de patients. Ils sont le plus souvent dirigés par le directeur ou le juriste de l’établissement. Le médiateur analyse un événement et fait la part des choses dans ses tenants et aboutissants. Il se doit d’être indépendant, de ne pas considérer une situation a priori à charge ou à décharge. Il essaie ensuite d’éclaircir la situation et d’aboutir à un accord entre les deux parties. Mais attention, il n’est pas conciliateur, il n’a pas de pouvoir décisionnel.

En établissement de santé, il intervient souvent auprès de patients insatisfaits auxquels on explique ce qui s’est passé, pourquoi, comment… Il s’agit le plus fréquemment d’un manque de communication avec l’équipe qui les a pris en charge.

 

WUD Qu’est-ce qui vous a tourné vers cette pratique ?

JLP J’ai eu, personnellement, un accident grave. Après un long arrêt maladie et un an et demi d’hospitalisation, je ne savais pas si je pourrais retravailler. Je me suis intéressé et formé à la dimension médicolégale des soins, avec notamment un DU d’évaluation des dommages corporels et droit des expertises. J’ai finalement pu reprendre mon métier d’anesthésiste. Dans la clinique où j’exerce toujours, la personne qui s’occupait de la médiation partait, ce qui m’a conduit à reprendre cette fonction. Avec l’aide d’une juriste, nous avons ainsi mené de nombreuses médiations dans l’établissement.

En dehors de cette histoire très personnelle, je pense qu’être médiateur intéresse plus facilement des médecins avec de l’expérience, dans le sens où ils ont pu se questionner sur leurs relations aux usagers et leurs proches, sur la gestion des conflits…

 

WUD Comment vous êtes-vous formé ?

JLP Il n’existe pas de formation pour être médiateur* ! Alors, en plus de mes formations dans le médicolégal, j’ai eu la chance d’être sollicité par l’ARS pour la réalisation d’une plaquette sur la médiation, réunissant tous les mois un groupe de professionnels. Du coup j’ai pu rencontrer des confrères plus expérimentés dans ce domaine et j’ai beaucoup appris à leur contact.

 

WUD Lorsqu’il ne s’agit pas que d’incompréhension, d’aléa thérapeutique mais bien d’erreur médicale, le médiateur ne devient-il pas le Père Fouettard ?

JLP Heureusement, les erreurs restent exceptionnelles ! Le plus souvent, il s’agit d’options thérapeutiques ou d’orientations diagnostiques qui n’étaient pas les plus pertinentes, sans être pourtant des fautes au sens strict. S’il y a une erreur avérée, c’est vrai que c’est dur. On en parle avec les personnes concernées. Dire la vérité aux patients ou à l’entourage reste toujours la bonne option. Il faut par contre pouvoir le faire de manière apaisée avec des explications et un accompagnement, aussi bien dans la prise en charge médicale que dans le besoin de reconnaissance du préjudice.

 

*Depuis la FHP a mis en place en 2014, en partenariat avec la MACSF, une formation à destination des praticiens de cliniques et hôpitaux privés sur la médiation médicale.

Article proposé avec le soutien de la FHP

Portrait de Alice Deschenau
article du WUD 16

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