Article
Au printemps dernier, le service de téléconsultation lancé par AXA avait fait couler beaucoup d’encre. Mais derrière la polémique, ce sont des médecins comme les autres qui répondent aux clients de l’assureur. What’s up Doc est parti à leur rencontre.
Souvenez-vous. Au printemps dernier, AXA jetait un pavé dans la mare en proposant un service de téléconsultation compris dans ses contrats de complémentaire santé destinés aux salariés. Une vraie offre structurée, avec diagnostic et ordonnance à la clé si nécessaire. Bronca dans le milieu médical : comme un seul homme, l’Ordre et les syndicats se sont levés pour dénoncer les dangers que l’assureur faisait selon eux peser sur la médecine.
Et puis ? Et puis les médecins d’AXA Assistance ont commencé à travailler. Cela fait bientôt un an qu’ils répondent aux appels des clients, et What’s up Doc a eu envie d’aller leur demander à quoi ressemblait leur quotidien.
Une vingtaine d’appels par jour pour quatre médecins
Gilles et Maria sont tous les deux médecins régulateurs pour le SAMU. Ils travaillent à temps partiel pour AXA Assistance, pour lequel ils font surtout du rapatriement sanitaire. « On ne fait pas que de la téléconsultation dans la journée », explique Maria. « Lorsqu’il y a un appel, on va dans un box à part ».
Le service fonctionne 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, et est assuré par une équipe d’une vingtaine de médecins. Quatre d’entre eux sont présents en journée, un autre la nuit. « On reçoit environ une vingtaine d’appels par jour », déclare Maria. Les motifs de téléconsultation sont d’après elle similaires à ceux qui pourraient s’adresser à un cabinet de ville. « Des infections urinaires, des maux de gorge, des petits traumas… C’est de la médecine générale normale », explique la praticienne.
15 % des appels donnent lieu à une prescription
De la médecine générale, mais sans les outils habituels. « C’est sûr, on se dit parfois que si on pouvait palper un abdomen, voir une lésion, on ne demanderait peut-être pas à tel ou tel patient de re-consulter », confie Maria. Un problème qui pourrait prochainement être en partie résolu avec l’introduction de la visioconférence, ainsi que de l’échange de documents et de photos.
Gilles estime que dans un tiers des cas, la consultation se solde par un simple conseil médical. Un autre tiers se termine par une aide à l’automédication. Finalement, seulement 15 % des appels donnent lieu à une prescription, et le reste des patients est orienté soit vers les urgences, soit vers un autre professionnel de santé.
« On répond à un vrai besoin »
Les deux médecins ont le sentiment d’être utiles, même modestement. « Les gens sont stressés, ils vont sur internet et ils pensent tous avoir un cancer, ils ont besoin qu’on les aide à trier l’information », explique Maria. « Nous qui sommes médecins régulateurs du SAMU, nous sentons bien qu’il y a une forte demande de contacts par téléphone », ajoute Gilles. « Partout, les médecins sont débordés, les urgences sont engorgées, on répond à un vrai besoin quand le médecin traitant n'est pas disponible ».
Et il ne faut pas leur parler d’uberisation ! « On ne pique les patients de personne, et on envoie un compte-rendu au médecin traitant si le patient est d’accord », se défend Maria en entendant ce terme à la mode. « Il est hors de question qu’on assure le suivi de 10 millions de patients, mais ponctuellement, on peut faire des choses simples pour les aider », ajoute Gilles.
La téléconsultation chez AXA Assistance ? A en croire les médecins qui y travaillent, c’est une médecine normale, bien éloignée des fantasmes habituels. Reste à savoir si les patients partagent cet avis.
Source:
Adrien Renaud