Allô, allô, Monsieur l’ordinateur

La régulation médicale requiert des compétences très spécifiques, principalement communicationnelles. Pourtant, un grand nombre de médecins régulateurs ne bénéficient d’aucun enseignement particulier. Or, au centre de simulation en santé d’Amiens, une salle entièrement dédiée à cette pratique vient d’ouvrir ses portes. Cette toute nouvelle formation s’appuie sur un simulateur conversationnel : Simulphone.

« Le médecin régulateur est un aveugle manchot, mais qui a de bonnes oreilles ! » (1) Alors, pour entraîner les oreilles de ses pairs, le Dr Laurent Boidron a développé un simulateur d’appels médicaux appelé SimulPhone. « Je suis parti du constat que chaque régulateur avait son expérience et son lot d’histoires de chasse, ne pouvant pas être comparées car survenant dans des contextes différents, et qu’il manquait un référentiel "scientifique" pour la formation. Mon deuxième constat a été, au moment de l’émergence de la simulation avec les mannequins, qu’il n’existait rien de semblable pour la régulation », explique le médecin. C’est au sein du LEAD2, le laboratoire de psychologie cognitive de Dijon où il a passé une thèse de psychologie, qu’il a commencé à travailler sur ce projet.

C’est le mode de raisonnement qui différencie un expert d’un novice

SimulPhone permet de standardiser l’apprentissage grâce à des réponses préenregistrées par un acteur professionnel, correspondant à toutes les questions susceptibles d’être posées par l’apprenant. Le facilitateur pilote en temps réel le programme afin que la conversation soit la plus fluide possible. Plusieurs pistes sont superposées pour recréer une ambiance réaliste, et travailler la reconnaissance d’éléments du fond sonore. Ces indices aident à se représenter la situation, à établir un diagnostic et à prendre une décision. « Il faut bien sûr écouter le phrasé, la respiration, mais également les émotions qui transparaissent dans la voix. Identifier si la personne est seule ou entourée. Faire la différence entre un cri de nourrisson de 3 mois et celui d’un enfant de 3 ans », souligne le fondateur de la société AnthroPi qui commercialise SimulPhone.
 
En parallèle de la conversation téléphonique virtuelle, la personne formée doit remplir le dossier patient informatisé. Le tout est filmé à des fins de débriefing et de recherche. Laurent Boidron détaille : « Le simulateur permet d’étudier la manière dont on va réfléchir dans un contexte donné, avec des informations uniquement auditives, et dont le cerveau va fonctionner en prenant en compte les connaissances antérieures et le contexte. On analyse la réflexion, les erreurs, les biais, le facteur humain. » Après avoir validé le réalisme de sa création, il l’a testée sur une population de novices et d’experts. Le simulateur a permis d’identifier un mode de raisonnement efficient. L’objectif était de constituer un guide pédagogique utilisé en formation. « C’est le principe du cercle vertueux de la simulation : enseignement, feed-back des apprenants, recherche à partir des données collectées au cours des séances, et ainsi amélioration de l’outil et de la formation », s’enthousiasme Laurent. 

Une salle complète de régulation simulée

L’utilisation de la simulation pour la régulation était également dans la tête de Christine Ammirati, coordinatrice du centre SimuSanté à Amiens. « Dès 2003 nous avons mis en place des scénarios pour former les médecins généralistes à la prise d’appels au sein du centre 15 dans le cadre de la permanence des soins, avec les régulateurs jouant les patients. » Mais la PU-PH, également docteur en sciences de l’éducation, a voulu rendre l’expérience pédagogique plus complète encore. Elle a donc mis en place une salle de régulation simulée utilisant SimulPhone dans le centre de simulation d’Amiens.
 
SimuRégul recrée l’ambiance particulière d’un CRRA (centre de réception et de régulation des appels) : le stress généré par la gestion de plusieurs appels, le peu de moyens disponibles, et le travail en équipe incluant des échanges entre les ARM (assistants de régulation médicale) et les médecins régulateurs. Des caméras et des appareils de mesure de la pression artérielle et de la fréquence cardiaque permettent d’analyser le comportement des apprenants, et d’évaluer leur charge mentale. La version SimulCrise fait travailler les différents intervenants (Samu, pompiers) en équipes sur des scénarios de gestion de crises. Les différentes stratégies déployées aident à réfléchir et à développer de futurs plans, dans le cadre notamment d’une collaboration avec le Val-de-Grâce.
 

Régulateur sous influence
Une étude a été réalisée avec SimulPhone3 pour évaluer l’impact des harmoniques de la voix sur la réponse des médecins régulateurs. Les tonalités vocales des bandes sonores étaient modifiées. Il s’est avéré que les médecins passaient plus de temps au téléphone et mobilisaient des moyens plus importants quand la voix de leur interlocuteur comportait plus d’indices de dominance (voix grave avec des variations faibles de fréquence – l’opposé d’un adolescent en pleine mue –). Une prise de conscience des mécanismes archaïques inconscients qui régissent les rapports humains, dont la relation médecin-patient. « La confrontation est inévitable, même si en général cela se passe bien car le médecin s’adapte. Pour gérer les patients dominants il faut savoir se positionner. Les techniques viennent du grand contexte de l’hypnose », reconnaît Laurent Boidron. Un régulateur doit donc avoir de bonnes oreilles. Il faudrait ajouter qu’il doit également avoir une « bonne voix ». « Les chanteurs chauffent leur voix, mais les régulateurs ne la travaillent pas du tout, alors qu’elle est leur instrument de travail principal. Et il n’y a pas que le ton, toute la posture s’entend au téléphone. » Alors, à quand les cours de diction et d’hypnose conversationnelle pour les médecins régulateurs (et les autres) ?

 

 
1. Phrase attribuée au Pr Pierre-Marie Roy, chef du service des urgences du CHU d’Angers
2. Laboratoire d'étude de l'apprentissage et du développement de l’Université de Bourgogne, rattaché au CNRS
3. Emergency medical triage decisions are swayed by computer-manipulated cues of physical dominance in caller’s voice, L. Boidron et al., 26 juillet 2016, Scientific Reports volume 6, Article number: 30219 (2016)
 

Portrait de Sarah Balfagon
article du WUD 46

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