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Quand l’IA aide les patients à se faire entendre
Mesurer les résultats de soins et la qualité du parcours de soins : tels sont les objectifs des questionnaires dits PROMs et PREMs, en particulier du questionnaire e-Satis recommandé par la HAS et envoyé à chaque patient après son hospitalisation*. Nombreuses sont les données alors recueillies, qui s’avèrent inutilisées par les établissements. Et pourtant, ne pourraient-elles pas leur permettre de savoir ce qu’ils devraient conserver et améliorer dans leur manière de fonctionner ?
Une question rhétorique pour la start-up EntendsMoi, fondée en octobre 2021. La jeune entreprise lyonnaise a développé des algorithmes capables d’analyser les verbatims de patients, à grande échelle. Concrètement, après avoir « nourri » l’IA avec les données recueillies par l’établissement, les professionnels de santé habilités (directeurs qualité, cadres de santé, chefs de service…) se connectent au logiciel, afin d’avoir un aperçu des tendances qui s’affichent sur un tableau de bord personnalisé : vécu de l’admission, du repas, des soins… Au total, 25 thèmes d’analyse permettent de souligner plus de 60 leviers d’action possibles, en fonction des avis patients recueillis, avec un taux de performance atteignant 95 %. L’ensemble des équipes dispose alors des moyens nécessaires pour améliorer certains points et consolider ceux déjà acquis.
« Nous avons entraîné l’IA afin qu’elle soit capable d’analyser le sentiment qui ressort de chaque verbatim et de le classer par niveau, du très positif au très négatif, en effectuant un traitement automatique du langage », décrit Guillaume Rousson. « Notre outil va de pair avec l’exigence de résultats requise par la HAS pour les établissements de santé. L’amélioration de l’expérience patient est d’ailleurs souvent inscrite dans la stratégie d’établissement. Et améliorer la qualité des soins, cela passe par la prise en compte de l’expérience des premiers concernés : les patients ! », rappelle Catherine Cerisey.
VERBATIM.Care a déjà convaincu une dizaine d’établissements de santé en 9 mois et s’adapte déjà à tout type de structure recevant des patients : maisons de santé, centres médicaux spécialisés mais aussi officines.
Remotiver les professionnels de santé
En cette période de profonde démotivation des professionnels, à la ville comme à l’hôpital, l’IA de la start-up vise à changer la donne : « En prenant connaissance des aspects qui ont été particulièrement appréciés par plusieurs patients, les soignants retrouvent du sens à leur métier », souligne Catherine Cerisey, qui va plus loin dans la démonstration : « Un établissement doté d’une bonne expérience patient démontre par la même occasion une bonne expérience côté professionnels de santé : de quoi le rendre attractif pour de jeunes talents et leur donner envie d’être recrutés ! »
Une équation réussie pour l’équipe d’EntendsMoi : « Les objectifs relatifs à l’éthique, l’humain, le médical et l’économique sont forcément alignés lorsque l’expérience patient est véritablement prise en compte. » Merci, l’IA ! Un outil au service de la relation « patients-soignants ».
Et l’éthique dans tout ça ?
Un aspect d’autant plus crucial que la quantité de données utilisées est importante : « Il est indispensable de développer ce genre d’outil en impliquant les patients dès le départ : leur prise en compte à toutes les étapes du projet permet d’éviter certaines dérives », précise Guillaume Rousson. Par exemple ? « Si l’IA n’est entraînée que sur un aspect en particulier, cela induit un biais qui la rendra moins objective et… plus humaine. D’où la nécessité d’intégrer des regards croisés de patients et de professionnels de santé, quand on traite ce type de données », explique le directeur scientifique d’EntendsMoi.
« Aujourd’hui, on ne peut plus imaginer d’outils digitaux sans intégrer d’emblée les utilisateurs finaux », poursuit la directrice de l’expérience patient. « Pour que l’IA soit utile à la santé, elle doit être plus démocratique et innover grâce au partenariat avec les patients. »
Tout en sachant décrypter les aspects de l’intelligence artificielle que seul l’humain peut améliorer.
Source:
*PROMs : Patient-Reported Outcome Measures - le résultat perçu par le patient
PREMs : Patient-Reported Experience Measures - l’expérience des soins perçue par le patient
e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. https://www.has-sante.fr/jcms/c_2030354/fr/iqss-e-satis-mesure-de-la-satisfaction-et-de-l-experience-des-patients-hospitalises