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L’administration anglaise entend analyser plus intelligemment l’information sur la qualité des soins dans les établissements. Pour détecter les problèmes en amont, elle entend s’appuyer sur un allié de poids : les réseaux sociaux.
Lire les commentaires de ses patients sur les réseaux sociaux : une activité pas toujours agréable, mais souvent instructive. Le National Health Service (NHS) anglais s’en est rendu compte. Et il a décidé d’agir.
« Il y a un nombre insensé de manières de saisir ce que les gens disent », déclare dans le Daily Telegraph Peter Wyman, le nouveau président de la Commission de la qualité des soins du NHS. « Cela peut être ce qu’ils disent sur Facebook, cela peut être des plaintes de patients en bonne et due forme, cela peut être ce que des groupes de patients locaux disent ».
La Commision de la qualité de soins compte justement s’appuyer sur le premier terme de cette énumération. L’idée ? Scruter les réseaux sociaux pour détecter les problèmes avant qu’il ne soit trop tard.
« Se poser des questions plutôt que d’attendre que quelque chose d’horrible arrive »
Peter Wyman prend un exemple. « Imaginez une maternité qui était bonne la dernière fois que nous l’avions inspectée », explique-t-il. « Tout à coup vous vous rendez compte que le personnel et le public disent qu’ils n’en sont pas satisfaits. C’est justement le moment de se poser des questions, plutôt que d’attendre que quelque chose d’horrible arrive aux mères et aux enfants ».
Le nouveau patron de l’inspection sanitaire anglaise assure que ce qu’il appelle « l’early intelligence » (le renseignement précoce) est le changement le plus crucial parmi ceux qu’il entend imprimer à l’institution dont il vient de prendre les rênes. « Nous vivons dans un monde de big data, nous devons être capable de les saisir et de les analyser intelligemment », explique l’inspecteur en chef.
Coupes budgétaires
La Commission de la qualité des soins est par ailleurs en train de subir des changements drastiques : son budget vient d’être réduit d’un quart par le gouvernement. « Je ne voudrais pas que cela soit perçu comme une réforme destinée à économiser de l’argent », se défend le nouveau patron de l’institution en parlant de l’early intelligence.
Seules les mauvaises langues feront en effet le lien entre la volonté de Peter Wyman de s’appuyer sur les réseaux sociaux d’une part, et la diminution programmée des coûteuses inspections physiques d’autre part. Mais big data et maîtrise des dépenses ne sont pas incompatibles.
Source:
Adrien Renaud