Médecins-patients: du dialogue de sourds à la communication 3.0

Alors que les médecins passent une grande partie de leur temps à recueillir des informations auprès de leurs patients et à leur expliciter des ordonnances, la communication fait figure de parent pauvre de leur formation. Une situation qui doit et peut changer, à l'heure o`u le dialogue sort bien souvent de la salle de consultation pour s'évader sur le web.

Si l’on en croit ce qu’explique le Pr. Guy Vallancien dans son dernier livre*, la relation humaine constitue le cœur de la médecine, et c’est ce qui restera une fois que les robots seront devenus omniprésents dans le métier. En dépit de ce constat, force est de constater que la communication n’occupe pas le rang qu’elle mérite dans la formation des praticiens.

« Les études médicales mettent l’accent sur le savoir et le savoir-faire, et délaissent quelque peu le savoir-être », regrette le Dr Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’Ordre des médecins (CNOM) en charge des questions numériques. « Or, ajoute-t-il, la communication est une compétence essentielle à l’exercice du métier ».

Cette lacune est d’autant plus inquiétante qu’à l’ère de la communication numérique, il n’est plus question de se cantonner à expliquer au patient ce dont il souffre, en espérant de lui une attention unilatérale. La communication entre le médecin et le patient passe par des canaux multiples : le traditionnel colloque singulier dans le cabinet, mais aussi le téléphone, l’e-mail, Internet et même les réseaux sociaux…

Bonne nouvelle :  les choses changent

Dans tous ces domaines, les médecins manquent cruellement de techniques et d’orientations. Chaque praticien est livré à lui-même, et fait avec ses aptitudes (ou inaptitudes) naturelles à la communication. Mais il y a une bonne nouvelle : les choses peuvent changer.

En ce qui concerne la communication traditionnelle, certaines facs mettent en place des enseignements spécifiques. « Dans notre troisième cycle de médecine générale, c’est une compétence à part entière, dont le temps d’enseignement est presque équivalent aux autres compétences », explique par exemple le Dr Sandrine Bercier, maître de conférences associée en médecine générale à Créteil et responsable du module communication.

Les internes de médecine gé cristoliens doivent en effet être évalués sur la communication en situation réelle au moins une fois au cours de leur formation. Il y a même plus : s’ils ont rencontré une situation difficile en consultation, ils peuvent demander à la rejouer en cours, un camarade tenant le rôle du patient, les autres élèves et les enseignants observant la scène et pouvant proposer des solutions.

Et ce n’est pas tout. Il est également possible d’utiliser des scénarios préétablis pour s’entraîner à mieux communiquer avec le patient. La plupart des centres de simulation offrent aux étudiants des séances avec des patients standardisés (des acteurs spécialement formés pour l’exercice), ce qui leur permet de s’entraîner à gérer des moments difficiles comme l’annonce d’un diagnostic grave.

Et le centre Medusims, spécialisé dans la simulation numérique, prépare même l’introduction de cette thématique dans un serious-game à destination des étudiants. « Nous sommes encore en phase de recherche et développement, mais nous pouvons envisager une mise en œuvre dans les 12 mois », assure Franck Amalric, le DG du centre.

Deux lacunes :  la formation continue et  le numérique

Restent deux questions : la première est celle de la formation continue. Car si les modules de communication, qu’ils soient virtuels ou réels, commencent à apparaître dans le cadre des études médicales, les médecins déjà en exercice, qui n’ont jamais eu accès à de tels enseignements, restent sans grand secours.

La seconde interrogation restant en souffrance est celle de la communication numérique. Car bien que, pour aider les médecins à évoluer dans cet univers, l’Ordre ait publié il y a quelques années un livre blanc invitant les praticiens « à investir plus largement le Web », il reste un long chemin à parcourir.

Dans ce domaine, « les médecins français sont à la traîne », explique le Dr Éric Couhet, défenseur bien connu de la médecine 2.0. Il faut dire que les freins sont nombreux. Tout d’abord, il y a des limites à respecter : la publicité est interdite, que ce soit sur le Web ou dans le monde physique. D’autre part, certains canaux de communication doivent rester fermés. Devenir ami avec ses patients sur Facebook, par exemple, est fortement déconseillé par l’Ordre : « Le médecin doit faire preuve d’une neutralité bienveillante qui est incompatible avec ce type de relations », explique Jacques Lucas.

Même la communication par e-mail reste sujette à caution : celle-ci est « chronophage et peu sécurisée » indique le vice-président de CNOM. « Le passage de l’oral au numérique risque de faire perdre de nombreuses informations », ajoute Sandrine Bercier : comment s’assurer qu’une information donnée par e-mail a bien été comprise par le patient ? Et pourtant, les médecins ont-ils vraiment le choix ? « Les patients sont connectés, il ne faut pas se distancier », explique Éric Couhet. « Un patient peut arriver dans mon cabinet, et avoir reçu par Twitter une information dont je n’ai pas connaissance ». La conduite à tenir, pour ce « Connected Doctor » assumé, est donc assez simple : « Investir Internet, les forums, les réseaux sociaux. Il faut y aller franco ».

*Guy Vallancien, « La Médecine sans médecins ? », Gallimard, 2015

Article proposé avec le soutien du groupe Doctissimo

Portrait de Adrien Renaud
article du WUD 21

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